社交，移動，實時，云技術(shù)，地理定位，暫時，可佩戴，增強現(xiàn)實，制造商，共享型經(jīng)濟，beacon技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)，第二屏幕。

據(jù)科技媒體VentureBeat網(wǎng)站報道，走進舊金山任一一間咖啡屋，你都能聽到別人說起一兩個上面提到的流行詞，或者更多。比聽到“請”，“謝謝”，“沒關(guān)系”更頻繁。但正是上面那些流行詞使技術(shù)領(lǐng)域有料可談，HBO（美國的付費有線和衛(wèi)星聯(lián)播網(wǎng)）還拍攝了新的喜劇片“硅谷”，是吧？

然而，這些術(shù)語之所以重要并不是因為它們時尚，更重要的是，它們悄無聲息的影響著人們生活的方方面面。在使用一個又一個的這樣的流行詞時，科技也切切實實的顛覆著市場。因為他們改變了人們的日常行為和想法。

所以，科技對社會的影響雖然緩慢，但肯定在顛覆著以往的商業(yè)模式，改變其不能更緊密的聯(lián)系客戶，更靈活，更好的通知客戶的狀態(tài)。我稱之為“數(shù)字化達爾文主義。”

我們知道，科技和社會都在高速發(fā)展。問題是今日的商業(yè)是選擇適應(yīng)還是選擇在數(shù)字化浪潮上千次的沖擊中慢慢死去。

現(xiàn)在，許多顛覆性的技術(shù)已經(jīng)聯(lián)合起來促進變革。這也就是風(fēng)投家弗雷德威爾森（Fred Wilson ）所說的“黃金三角”。這三角包括實時技術(shù)，社交媒體，移動科技。這三種技術(shù)的融合完全改變?nèi)藗兟?lián)系，交流，獲取信息的方式，影響了勢力和決策。反過來也影響了整個顧客旅程，最終影響顧客的生活周期。至于影響有多深，我不知道。

為了回答那個問題，在2013年到2014年，我采訪了20多位世界最著名商圈的領(lǐng)軍人物。我明白了這些公司為何要改變，又是如何改變的。事實上，并不是科技影響決策，然后產(chǎn)生變革這么簡單。起初，我了解到人性化的企業(yè)，用自己的方式，通過使用技術(shù)，更好的理解顧客。

公司不僅僅是在適應(yīng)。許多公司甚至在做超前的努力，實現(xiàn)“數(shù)字變革”。除了新科技的投資，數(shù)字變革也影響了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，和目前的技術(shù)發(fā)展藍圖來實現(xiàn)超前，而非被動的聯(lián)系顧客和員工。我去年的最高成果就是在奧特米特集團（Altimeter Group）的報告?！稊?shù)字變革：公司為何以及如何投資新型商業(yè)模式來領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化用戶體驗》，現(xiàn)在該文本在網(wǎng)上可以免費下載。

顛覆性技術(shù)改變顧客和員工行為，商家做出反應(yīng)，數(shù)字變革應(yīng)運而生?，F(xiàn)在，科技成為日常生活中的不可或缺的部分。組織者越發(fā)需要更新落后技術(shù)，采用多種方法來適應(yīng)瞬息萬變的社會。

從社交技術(shù)和移動技術(shù)，到顧客評論，出行地圖，通信技術(shù)和培訓(xùn)，數(shù)字變革幫助商家了解客戶，為客戶的生活圈創(chuàng)造價值。這是對數(shù)字變革的標(biāo)桿定義。在這項研究的框架下，“改變線路，重新投資到科技和商業(yè)模式，通過每個接觸點，更有效融入到數(shù)字化消費者的用戶體驗生活圈中。”

什么是促使變革的動力？

數(shù)字變革的領(lǐng)導(dǎo)者們受到激勵是由于數(shù)字化消費者和傳統(tǒng)消費者實質(zhì)上不同。雖然，現(xiàn)在對著屏幕操作完成交易的顧客不會少于過去的傳統(tǒng)客戶。他們的觀點在發(fā)生改變。現(xiàn)在，顧客們做決定不再局限于傳統(tǒng)的模式。他們的期望改變了交易方式。最終，他們和公司的關(guān)系顯現(xiàn)出來。

在此次調(diào)查中，反復(fù)出現(xiàn)的一個有趣的點就是，數(shù)字變革不是終極目標(biāo)，而是無止境的旅程。這一成果是，研究科技與顧客行為之間的聯(lián)系，然后建立兩者之間聯(lián)系。

在可預(yù)見的未來中，變革是永恒的主題。此次受訪的公司也在尋求關(guān)于數(shù)字化顧客問題的答案，以及數(shù)字化顧客與現(xiàn)在的顧客有什么不同。

我們的顧客個性獨特之處在哪？

他們的購買行為有什么不同？

他們最常使用的觸點是什么？他們?nèi)绾问褂?？又使用了那些裝置？

他們的預(yù)期是什么？價值觀是什么？他們怎樣定義成功？

他們?nèi)绾问艿接绊?？受到誰影響？他們反過來會影響誰？

商家現(xiàn)在通過連接數(shù)據(jù)來了解顧客行為，記錄顧客購買行為，為他們量身打造體驗。這么做不僅聰明，而且天衣無縫，自然而然的出現(xiàn)在顧客所瀏覽的屏幕上。

這就要求數(shù)字變革使用技術(shù)與顧客聯(lián)系起來，相應(yīng)地恢復(fù)或引進新的過程和系統(tǒng)來實現(xiàn)成功競爭。

例如，相關(guān)機構(gòu)在與我們討論時分享了他們的研究，即客戶的技術(shù)使用和購買方式之間的聯(lián)系。

該組織以一個簡單而關(guān)鍵的問題開始：“根據(jù)客戶的技術(shù)使用，怎樣來判斷他們的購買方法？”這個組織，從多角度來看這個問題。包括人口統(tǒng)計學(xué)和地域心理學(xué)（共同的行為和興趣）來創(chuàng)造準確的買家性格分類以及更好的理解新的顧客旅程。

此舉旨在實現(xiàn)更加自然，更加有意義的體驗。

這不僅僅是關(guān)乎科技和潮流，更關(guān)乎產(chǎn)生適應(yīng)和創(chuàng)新文化。

盡管，科技并不是數(shù)字變革的唯一催化劑。許多公司都將適應(yīng)新科技看作一種改革，以實現(xiàn)更好的用戶體驗。因此，對科技的投資是表達了一種實驗精神。皮特·布萊克肖 （Pete Blackshaw）是雀巢公司數(shù)字營銷和全球媒體主管。他贊成創(chuàng)新和實驗以達到終極變革。盡管，布萊克肖認為雀巢正處在“變革”中，公司正在尋求解決困難問題的答案，以便更好的了解客戶和實現(xiàn)用戶體驗最優(yōu)化。這次面臨新挑戰(zhàn)的征途，面對緊急的部門和程序認證，激發(fā)公司的創(chuàng)新文化。此舉旨在激發(fā)多元化市場的潛力，創(chuàng)造潛在價值。

為了促進變革，雀巢組成了創(chuàng)新加速團隊并在加州的硅谷開設(shè)了一個創(chuàng)新前哨。“為了加強與客戶在網(wǎng)絡(luò)上和社交媒體上的聯(lián)系”，公司正與創(chuàng)新型公司建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以便更好的了解顧客需求，并給他們及時反饋。

這僅僅只是開始。數(shù)字變革代表商家的征途。商家們試圖競爭，博取更多的關(guān)注和拉攏不同類型的顧客，拉攏這些顧客需要不同的量身打造的方法，接觸點和輸出口。

科技只是等式的一邊。我已經(jīng)多次聽到人們改變的重要性。而我打算去了解數(shù)字技術(shù)是如何影響顧客行為，以及商家是如何應(yīng)對這些改變。確實，顧客是一直在變化的。但是員工也是。在這些變化的后面大多隱藏著故事，組織中的人們?nèi)绾胃淖冏鍪路绞?，?yīng)對挑戰(zhàn)，收獲他們即將得到的利益。

在數(shù)字變革中，至少我有幸采訪的公司，他們不僅僅是做生意，現(xiàn)在也更加人性化。