2014年，工行電子銀行加快服務方式創(chuàng)新和經營模式轉型步伐，緊密結合業(yè)務特點，把發(fā)揮電子銀行在“為民服務”方面的重要作用作為出發(fā)點，通過大力推進柜面業(yè)務分流、電子銀行代繳費業(yè)務等多項工作，借助手機銀行、微信銀行等產品創(chuàng)新，提升工行服務能力，向廣大客戶提供更加高效、便捷、優(yōu)惠、低碳的金融服務，客戶足不出戶即可享受銀行24小時全方位服務，電子銀行在服務市民生活、提高區(qū)域經濟運轉效率方面的作用不斷增強。

　　重視產品創(chuàng)新

　　倡導低碳環(huán)保服務理念

　　隨著金融業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的新情況、新特點和新變化，工行大連分行在新經濟形勢下，秉承總行“低碳環(huán)保”的經營理念，重視電子銀行業(yè)務發(fā)展，大力宣傳手機銀行、微信銀行產品，向廣大消費者推廣手機銀行、微信銀行節(jié)能、省時、方便、快捷等優(yōu)勢特點；并不斷開拓創(chuàng)新，在大連地區(qū)與天途有線電視合作推出“電視銀行”，與大連公安局交通大隊合作創(chuàng)新“手機銀行交納交通罰款”，更好的方便大連百姓的生活；為了給企業(yè)提供更為便利環(huán)保的外匯服務，助推外貿企業(yè)的發(fā)展，降低企業(yè)匯率風險，為企業(yè)客戶提供企業(yè)網銀結匯業(yè)務和外匯買賣業(yè)務；順應當今互聯(lián)網金融發(fā)展趨勢，推出“融e購”——集消費采購和銷售推廣一體化的電商平臺，大連一批知名企業(yè)紛紛入駐，為客戶提供高品質產品和服務；開展“金融@家 環(huán)保有我”活動，引導客戶新的金融消費理念，減少客戶奔波于物理網點的次數(shù)，讓客戶通過網上銀行、電話銀行、手機銀行等自助辦理繳費、轉賬匯款、投資理財?shù)雀鞣N非現(xiàn)金類業(yè)務，節(jié)省了大量的交通費用和時間，避免了大量車輛的行駛和尾氣排放。同時，憑借電子銀行無紙化、低消耗、高效率的優(yōu)勢，在為社會提供節(jié)能環(huán)保的綠色金融服務的同時，也直接節(jié)省了大量的紙張、油墨等易耗資源，降低了企業(yè)、個人對水、電、油等能源的需求。

　　大力推進柜面業(yè)務分流

　　化解客戶排長隊的服務難題

　　一直以來，工行把提高網點服務質量和窗口服務效率作為提升客戶滿意度的重要內容，不斷完善服務流程，不斷改進服務措施，尤其充分發(fā)揮電子渠道緩解柜面壓力、提高網點效能方面的積極作用，大膽革新。2014年，該行以推進柜面業(yè)務分流工作為抓手，圍繞“縮短客戶排隊等候時間、提高服務效率”全面采取有力舉措。

　　一是從網點崗位設置、機具配備、業(yè)務操作等方面進行研究，把脈服務癥結，并在此基礎上全面梳理和優(yōu)化網點業(yè)務流程、人員配置等方面工作，合理劃分業(yè)務受理渠道，積極推廣電子免填單、填單預處理等服務模式，充分整合利用電子銀行渠道等各類服務資源。現(xiàn)工行大連分行開設物理網點近160個，自助銀行過百家，離行式自助銀行30余家，自助終端近400臺，全力滿足廣大市民的金融服務需求。在網點配備大堂經理或引導員，保證第一時間為客戶講解和示范使用電子渠道產品，進一步提升了網點服務效率，改善客戶體驗。

　　二是從電子銀行首用服務和售后服務入手，加大柜面業(yè)務分流工作推進力度，要求大堂經理對新辦理網銀、手機銀行的客戶，必須做到新開一戶、引導一戶，通過現(xiàn)場體驗幫助客戶掌握電子渠道產品的操作使用方法，并做好客戶的回訪工作。電子渠道對柜面業(yè)務的分流作用明顯增強，也意味著更多客戶通過便捷、高效的電子渠道獲得銀行的服務。

　　以電子銀行代繳費業(yè)務為抓手

　　為百姓生活提供便捷服務

　　電話費、水電煤氣費等都是百姓生活不可避免的日常瑣事，到收費處或銀行網點繳納費力、費時。該行緊密圍繞服務民生和市場需求開展業(yè)務創(chuàng)新和市場拓展，推出了代繳各類手機話費、固話費、水電煤氣費、交通罰沒款、考試報名費等代繳費業(yè)務，并充分利用報紙、電臺、網站、營業(yè)網點等各類渠道廣泛開展宣傳。特別是工行與大連市公安局交警大隊合作，實現(xiàn)了手機銀行繳納交通罰沒款業(yè)務，客戶可通過該功能查詢并繳納交通違章罰款，在原先網點收繳、網上銀行和自助設備繳納的基礎上又擴寬了新渠道，為客戶提供了極大的便利，使工行電子銀行民生服務的能力進一步增強。