2014年，工行電子銀行加快服務(wù)方式創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型步伐，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，把發(fā)揮電子銀行在“為民服務(wù)”方面的重要作用作為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)大力推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流、電子銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)等多項(xiàng)工作，借助手機(jī)銀行、微信銀行等產(chǎn)品創(chuàng)新，提升工行服務(wù)能力，向廣大客戶(hù)提供更加高效、便捷、優(yōu)惠、低碳的金融服務(wù)，客戶(hù)足不出戶(hù)即可享受銀行24小時(shí)全方位服務(wù)，電子銀行在服務(wù)市民生活、提高區(qū)域經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率方面的作用不斷增強(qiáng)。

　　重視產(chǎn)品創(chuàng)新

　　倡導(dǎo)低碳環(huán)保服務(wù)理念

　　隨著金融業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)和新變化，工行大連分行在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，秉承總行“低碳環(huán)保”的經(jīng)營(yíng)理念，重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，大力宣傳手機(jī)銀行、微信銀行產(chǎn)品，向廣大消費(fèi)者推廣手機(jī)銀行、微信銀行節(jié)能、省時(shí)、方便、快捷等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)；并不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，在大連地區(qū)與天途有線電視合作推出“電視銀行”，與大連公安局交通大隊(duì)合作創(chuàng)新“手機(jī)銀行交納交通罰款”，更好的方便大連百姓的生活；為了給企業(yè)提供更為便利環(huán)保的外匯服務(wù)，助推外貿(mào)企業(yè)的發(fā)展，降低企業(yè)匯率風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)客戶(hù)提供企業(yè)網(wǎng)銀結(jié)匯業(yè)務(wù)和外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)；順應(yīng)當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢(shì)，推出“融e購(gòu)”——集消費(fèi)采購(gòu)和銷(xiāo)售推廣一體化的電商平臺(tái)，大連一批知名企業(yè)紛紛入駐，為客戶(hù)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；開(kāi)展“金融@家 環(huán)保有我”活動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)新的金融消費(fèi)理念，減少客戶(hù)奔波于物理網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)，讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等自助辦理繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)雀鞣N非現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)，節(jié)省了大量的交通費(fèi)用和時(shí)間，避免了大量車(chē)輛的行駛和尾氣排放。同時(shí)，憑借電子銀行無(wú)紙化、低消耗、高效率的優(yōu)勢(shì)，在為社會(huì)提供節(jié)能環(huán)保的綠色金融服務(wù)的同時(shí)，也直接節(jié)省了大量的紙張、油墨等易耗資源，降低了企業(yè)、個(gè)人對(duì)水、電、油等能源的需求。

　　大力推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流

　　化解客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的服務(wù)難題

　　一直以來(lái)，工行把提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和窗口服務(wù)效率作為提升客戶(hù)滿意度的重要內(nèi)容，不斷完善服務(wù)流程，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，尤其充分發(fā)揮電子渠道緩解柜面壓力、提高網(wǎng)點(diǎn)效能方面的積極作用，大膽革新。2014年，該行以推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流工作為抓手，圍繞“縮短客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間、提高服務(wù)效率”全面采取有力舉措。

　　一是從網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、機(jī)具配備、業(yè)務(wù)操作等方面進(jìn)行研究，把脈服務(wù)癥結(jié)，并在此基礎(chǔ)上全面梳理和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程、人員配置等方面工作，合理劃分業(yè)務(wù)受理渠道，積極推廣電子免填單、填單預(yù)處理等服務(wù)模式，充分整合利用電子銀行渠道等各類(lèi)服務(wù)資源。現(xiàn)工行大連分行開(kāi)設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)近160個(gè)，自助銀行過(guò)百家，離行式自助銀行30余家，自助終端近400臺(tái)，全力滿足廣大市民的金融服務(wù)需求。在網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，保證第一時(shí)間為客戶(hù)講解和示范使用電子渠道產(chǎn)品，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　二是從電子銀行首用服務(wù)和售后服務(wù)入手，加大柜面業(yè)務(wù)分流工作推進(jìn)力度，要求大堂經(jīng)理對(duì)新辦理網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的客戶(hù)，必須做到新開(kāi)一戶(hù)、引導(dǎo)一戶(hù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)幫助客戶(hù)掌握電子渠道產(chǎn)品的操作使用方法，并做好客戶(hù)的回訪工作。電子渠道對(duì)柜面業(yè)務(wù)的分流作用明顯增強(qiáng)，也意味著更多客戶(hù)通過(guò)便捷、高效的電子渠道獲得銀行的服務(wù)。

　　以電子銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)為抓手

　　為百姓生活提供便捷服務(wù)

　　電話費(fèi)、水電煤氣費(fèi)等都是百姓生活不可避免的日?，嵤?，到收費(fèi)處或銀行網(wǎng)點(diǎn)繳納費(fèi)力、費(fèi)時(shí)。該行緊密?chē)@服務(wù)民生和市場(chǎng)需求開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新和市場(chǎng)拓展，推出了代繳各類(lèi)手機(jī)話費(fèi)、固話費(fèi)、水電煤氣費(fèi)、交通罰沒(méi)款、考試報(bào)名費(fèi)等代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，并充分利用報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等各類(lèi)渠道廣泛開(kāi)展宣傳。特別是工行與大連市公安局交警大隊(duì)合作，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)銀行繳納交通罰沒(méi)款業(yè)務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)該功能查詢(xún)并繳納交通違章罰款，在原先網(wǎng)點(diǎn)收繳、網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備繳納的基礎(chǔ)上又?jǐn)U寬了新渠道，為客戶(hù)提供了極大的便利，使工行電子銀行民生服務(wù)的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。